HUẤN LUYỆN ĐIỀU DƯỠNG

I. NGHI THỨC ĐIỀU DƯỠNG

1. Bề ngoài, dáng vẻ của điều dưỡng viên

1.1 Gương mặt

1.2 Bàn tay

1.3 Tóc

1.4 Cách ăn mặc

1.5 Trạng thái tinh thần làm việc

Lúc làm việc nên tràn đầy năng lượng, luôn luôn nở nụ cười, không được khó chịu, chào đón 1 ngày mới bằng trạng thái tinh thần tốt nhất.

2. Phép lịch sự

3. Ngôn ngữ thường dùng trong lĩnh vực y tế

4. Điều dưỡng giao tiếp với mọi người

II. TÁC PHONG, TƯ THẾ CỦA ĐIỀU DƯỠNG VIÊN

Tư thế đứng
Tư thế ngồi
Tư thế đi lại
Tư thế ngồi xổm
Tư thế cầm khay
Tư thế cầm hồ sơ bệnh án
Tư thế đẩy xe
Tư thế nhấc ghế
Giao tiếp với đồng nghiệp cùng cấp
Giao tiếp với đồng nghiệp cấp trên

III. BỀ NGOÀI, DÁNG VẺ CỦA ĐIỀU DƯỠNG VIÊN

Tác phong nơi làm việc

Phục vụ nhiệt tình và luôn luôn mỉm cười
Hòa đồng với đồng nghiệp, hòa thuận với nhau, tin tưởng lẫn nhau, tình cảm như anh em một nhà, thấu hiểu và đối xử chân thành với nhau.
Nên gõ cửa trước khi vào phòng làm việc của người khác, đợi họ cho phép thì mới được vào cũng như đóng cửa nhẹ nhàng.
Nếu muốn rời khỏi nơi làm việc cần phải báo lại và nhận được sự cho phép của cấp trên thì mới có thể rời đi.
Khi gặp lãnh đạo, cấp trên, khách, bệnh nhân hay người nhà của họ, bạn nên đứng dậy và mỉm cười để chào và tiếp đón.
Nếu người khác đang bận, bạn có thể lịch sự nói “xin lỗi, làm phiền một chút.”

2. Tác phong khi gọi điện

Phép lịch sự khi gọi điện thoại: công việc chuẩn bị trước khi điện thoại: giấy, bút, giọng nói rõ ràng. Sau khi bấm số gọi nên nói : “xin chào, xin hỏi có phải anh/chị xxx không? Tôi là XXX của công ty Cấy ghép tóc y học quốc tế, bây giờ anh/chị có tiện nghe điện thoại không ạ?

– Nếu gọi sai số điện thoại, nên nói: “ xin lỗi đã làm

phiền anh/chị!” và cúp máy một cách lịch sự

– Tránh gọi điện tư vấn vào thời gian mọi người vừa

bắt đầu vào làm và sắp tan ca.

– Kết thúc cuộc gọi, nên nói “tạm biệt” khi kết thúc

Phép lịch sự khi nhận điện thoại: sau khi chuông đổ hai lần, nên kịp thời nhận điện thoại, khi nhận điện thoại nên nói: “ xin chào! Đây là phòng khám cấy ghép tóc y học quốc tế HCM.” rồi giới thiệu bản thân một lần nữa. “ Tôi là XX, xin hỏi anh/chị cần hỗ trợ gì ạ?” Cẩn thận lắng nghe nội dung cuộc nói chuyện, ghi chép lại nội dung quan trọng. Nếu cần chuyển cuộc gọi cho người khác, đồng nghiệp khác nên nói: “ xin đợi một chút ạ”, và nhanh chóng chuyển cuộc gọi.

3. Khi đứng trong thang máy

Khi thang máy đến, người trong thang máy nên ra trước, người muốn vào thang máy vào sau, không tranh nhau, người chờ thang máy nên đứng hai bên cửa thang máy thay vì chặn ngay trước cửa thang máy.
Khi đi thang máy, hãy để cấp trên, người lớn tuổi, khách hàng, bệnh nhân hoặc người nhà của họ đi trước, nên chú ý trước khi đóng cửa để không ai muốn vào hoặc ra khỏi thang máy trước khi đóng cửa.
Ở trong thang máy, không nên cười nói lớn tiếng, ăn uống, vứt rác hoặc đi đứng loạng choạng.
Nhân viên của công ty, nếu không phải phục vụ mục đích công việc thì tầng lửng không được sử dụng thang máy.
Khi gặp lãnh đạo, chuyên gia, giám sát bộ phận, v.v… trong thang máy, bạn nên chào hỏi họ một cách hào phóng, không nên né tránh hoặc giả vờ không nhìn thấy họ, nếu đồng nghiệp chào hoặc nhìn vào mắt bạn, bạn nên đáp lại bằng một nụ cười thân thiện. gật đầu và mỉm cười, nhắm mắt làm ngơ là điều tối kỵ nhất.
Khi đi thang máy với người khác, hãy lịch sự hỏi “Bạn ở tầng mấy?” và bấm nút hộ họ.
Khi gặp khách hàng trong thang máy nên chủ động nhường đường và chào.

4. Cách chào hỏi

Buổi sáng gặp nhau nên chào hỏi nhau.
Dù gặp đồng nghiệp hay lãnh đạo, bạn nên chủ động chào hỏi.
Đối với khách nên sử dụng: “bạn”, “anh” ,“chị” ,“cô” “chú”,… lãnh đạo đối với nhân viên có thể dùng chức vị, họ tên để xưng hô, với cấp trên xưng hô bằng chức danh để thể hiện sự tôn trọng.
Hỏi thăm cũng là một cách chào hỏi: như giơ tay, mỉm cười gật đầu, cúi người chào
Khi chào hỏi đồng nghiệp nên xưng hô họ tên rõ ràng, không nên gọi “này” “ai vậy”. Không nên gọi nhau bằng biệt hiệu hoặc biệt danh nơi công sở.

Chào hỏi đúng mực: trong lúc chào hỏi người khác, nên chú ý 3 điều sau:

1. Thứ tự chào hỏi: người nhỏ hơn mở đầu câu chào, theo nguyên tắc lớn trước trẻ sau, trên trước dưới sau, nữ trước nam sau, xa cách trước rồi đến thân thuộc.

2. Thái độ khi chào hỏi: chủ động, nhiệt tình, tự nhiên, chuyên chú.

3. Nội dung chào hỏi: trực tiếp chào hỏi hoặc lấy những câu hỏi lịch sự như “ bạn đang bận gì à?”, “bạn đi đâu vậy?” ,…

IV. NGÔN NGỮ THƯỜNG DÙNG TRONG LĨNH VỰC Y TẾ

1. LỄ TÂN CHÀO ĐÓN KHÁCH KHÔNG CÓ HẸN TRƯỚC

“Xin chào, xin hỏi cần tìm ai ạ” “ Xin đợi một chút”
Khi khách cần giúp đỡ: “Xin đợi một chút” “em báo lại ngay” hoặc “em sẽ xử lý ngay”. Chắc chắn luôn luôn giúp đỡ khách hàng kịp thời, nếu không thể kịp thời giúp đỡ, cũng cần phải giải thích lý do để khách hàng hiểu rõ.
Lúc lễ tân chào đón khách hàng: “Xin chào, xin hỏi quý khách cần hỗ trợ gì ạ?” Khách hàng: Tôi đã hẹn với chuyên gia xx ( chuyên khoa xx).” Nếu trực tiếp hẹn với chuyên gia thì giúp khách đăng ký số khám. Nếu khách hẹn với chuyên khoa thì dựa vào lịch hẹn hiện tại để sắp xếp. “Em đã đặt lịch hẹn cho anh/chị rồi, chuyên gia xx hiện đang bận, vui lòng đợi một lát, cảm ơn anh/ chị”
“Mời anh/chị đi theo em”, sau khi đến chuyên khoa “Xin chào, đây là Chuyên gia XX, mời ngồi.”
Sau khi kết thúc thủ thuật: “ anh chị lưu ý mang tất cả vật dụng cá nhân của mình nhé, sau khi đợi anh chị thu dọn xong, em đưa anh chị xuống. Sau khi trở về, anh/ chị nếu gặp bất cứ vấn đề gì có thể gọi cho em bất cứ lúc nào để được tư vấn, anh chị đi thong thả, tạm biệt anh/chị.”
Đối với bệnh nhân lấy máu: “Anh/chị XX, xin chào! Theo hạng mục kiểm tra của anh, em cần lấy XX ml mẫu máu, xin anh/ chị đừng căng thẳng, em sẽ cố gắng nhẹ nhàng nhất có thể, chỉ cần như thế này, thả lỏng một chút, cảm ơn anh/chị!”
Khi đã có kết quả xét nghiệm: xin chào! Anh, chị XX
Xin chào, kết quả kiểm tra của anh/ chị đã có rồi, kết quả bình thường, xin anh chị yên tâm.

V. ĐIỀU DƯỠNG GIAO TIẾP VỚI MỌI NGƯỜI

Nếu khách trong phòng bệnh hút thuốc, làm sao khuyên ngăn?
Xin lỗi quý khách, anh/chị vui lòng ngừng hút thuốc ạ, hút thuốc gây hại cho sức khỏe, cũng gây ô nhiễm không khí. Chúng tôi đang mở máy lạnh, để đảm bảo cho sự an toàn của quý khách và những người khác, xin quý khách không hút thuốc trong phòng. Qúy khách có thể đến khu vực cho phép hút thuốc để hút thuốc, cảm ơn quý khách.”
Anh/ chị XX, mỗi khách hàng sau khi kiểm tra kết quả, chúng tôi đều sẽ tiến hành khử trùng triệt để ga giường, gối, sau đó thay thế cái mới, những vật dụng sử dụng 1 lần đều sẽ được thay đổi kịp thời. Đây là quy định bắt buộc của đơn vị, văn phòng làm việc của bệnh viện luôn kiểm soát việc này. Là một người làm trong ngành y, chúng tôi luôn có trách nhiệm với mỗi khách hàng. Đây cũng là chuẩn mực đạo đức cơ bản nhất mà ban lãnh đạo bệnh viện cần phải có. Nếu anh/chị còn băn khoăn chưa dám dùng thì em đổi cho anh/chị được không? Cảm ơn anh chị đã hợp tác.
Nếu khách hàng lo lắng về ca mổ sắp tới , cảm thấy hồi hộp và lo lắng, bất an. Làm sao để an ủi bệnh nhân?
Động viên bệnh nhân, giúp bệnh nhân tự tin, vượt qua nỗi sợ hãi, có thể nói: “anh chị đừng lo lắng, cũng đừng sợ. Phẫu thuật cần có quá trình, khi đến với đơn vị chúng tôi anh/chị hãy tin tưởng vào công nghệ của chúng tôi, chắc chắn bác sĩ sẽ đưa ra phương án phẫu thuật tốt nhất để đảm bảo hiệu quả.”
Lúc lấy máu hoặc truyền dịch cho khách: không thể tìm thấy mạch máu, vậy thì làm thế nào?
Lúc này chúng ta nhất định không thể đứng im lặng, phớt lờ khách hàng Thay vào đó, hãy xin lỗi ngay lập tức và phân tích lý do. Ví dụ, nếu một bệnh nhân đến khám sức khỏe lúc bụng đói vào buổi sáng, chúng ta có thể nói “xin lỗi, vì buổi sáng anh chị không ăn sáng và mạch máu không rõ ràng nên khó lấy máu thành công, mong anh chị thông cảm.” Nếu bạn không chắc chắn, nên thay một điều dưỡng khác thực hiện.

VI. NHỮNG ĐIỂM CẦN CHÚ Ý TRONG CÔNG VIỆC

Dùng cơm: Thông báo trước cho trợ lý về khoảng thời gian dùng bữa của khách hàng

Dặn dò : kiến thức và biện pháp phòng ngừa liên quan đến phẫu thuật

Dùng cơm: Thông báo trước cho trợ lý về khoảng thời gian dùng bữa của khách hàng

Dặn dò : kiến thức và biện pháp phòng ngừa liên quan đến phẫu thuật

Định nghĩa “ Thận trọng và độc lập”: Về mặt đạo đức, điều đó có nghĩa là mọi người vẫn tuân thủ niềm tin đạo đức và kiểm soát hành vi của họ theo các nguyên tắc đạo đức ngay cả khi họ làm việc một mình hoặc không có sự giám sát.